A era da qualidade acabou. O que passa a diferenciar os profissionais do mercado condominial?
Participei recentemente do ENACON 2026, um dos maiores eventos do mercado condominial brasileiro, promovido pelo SECOVI-SP. Entre tantos conteúdos relevantes, uma palestra me impactou de tal forma que, na semana
seguinte, senti a necessidade de compartilhar suas reflexões com toda a minha equipe.
O palestrante Ferreirinha trouxe uma reflexão que deveria fazer parte da rotina de todos nós que atuamos no mercado condominial: a era da qualidade acabou. Para quem ainda não conhece, Ferreirinha é consultor de estratégia, especialista em gestão de marcas e experiência do cliente, reconhecido por provocar empresas e líderes a repensarem a forma como geram valor para seus clientes. Sua palestra no ENACON foi um convite para refletirmos sobre como as mudanças de comportamento dos consumidores exigem uma nova postura das organizações.
A frase é provocativa, afinal, sempre buscamos entregar qualidade aos nossos clientes, mas o ponto não é esse, o que muitos profissionais ainda não se deram conta é que a qualidade deixou de ser diferencial, ela passou a ser o mínimo esperado.
O síndico espera que a administradora cumpra o contrato, o morador espera respostas rápidas, o conselho espera transparência, o gestor espera processos organizados e o fornecedor espera previsibilidade. Convido o leitor a fazer um exercício: quando foi a última vez que você entrou em um shopping e comentou que o banheiro estava limpo? Provavelmente não mais, já que atualmente, esperamos mais do que limpeza, esperamos um ambiente bonito, cheiro agradável, boa iluminação, acessibilidade e conforto. O que antes era um diferencial tornou-se
obrigação. E pense nos postos de combustíveis, houve um tempo em que eles existiam apenas para abastecer veículos, mas agora muitos clientes escolhem onde parar pela loja de conveniência, pelo café, pela padaria, pelo espaço para trabalhar ou simplesmente pela experiência. O combustível continua sendo importante, mas deixou de ser o único motivo da escolha.
Esses exemplos mostram que os clientes evoluíram, comparam experiências, valorizam agilidade, percebem pequenos detalhes e esperam uma comunicação clara e respeitosa. Eles não avaliam apenas o resultado, avaliam
como foram atendidos durante toda a jornada. E isso vale para todos os profissionais do nosso segmento: síndicos, gestores, administradoras, conselheiros e parceiros de negócios.
Essa provocação me fez levá-la para uma masterclass que tive a oportunidade de ministrar recentemente. Ao falar sobre inteligência artificial aplicada ao mercado condominial, percebi que a tecnologia não era o assunto mais
importante da aula, o tema central era outro: como utilizar a tecnologia para fortalecer aquilo que nenhuma máquina consegue substituir.
A inteligência artificial já faz parte da nossa rotina. Ela organiza informações, resume documentos, estrutura comunicações, revisa textos, amplia perspectivas e acelera análises, quando utilizada da forma correta, reduz tarefas repetitivas e libera tempo para decisões mais qualificadas.
Na minha experiência, ela se tornou uma importante parceira. Utilizo IA para organizar ideias antes de responder um cliente, revisar o tom de comunicações delicadas, estruturar respostas complexas e analisar situações sob diferentes perspectivas. Mais do que escrever melhor, ela me ajuda a pensar melhor, mas existe algo que nenhuma inteligência artificial entrega. A IA não constrói confiança, não transmite segurança em uma assembleia difícil, não percebe a preocupação de um síndico diante de um conflito, não cria vínculo, não assume responsabilidade
por uma decisão, não demonstra empatia, essas continuam sendo competências exclusivamente humanas.
Talvez seja justamente esse o grande paradoxo da transformação digital: quanto mais evoluímos tecnologicamente, mais valiosas se tornam características como escuta, sensibilidade, ética, presença e relacionamento.
No mercado condominial, não administramos apenas contas, contratos ou processos, administramos expectativas, mediamos conflitos, construímos confiança, apoiamos decisões que impactam comunidades inteiras e nenhuma
plataforma fará isso sozinha. Por isso, acredito que o futuro do nosso setor não será definido pelos profissionais que simplesmente utilizarem inteligência artificial, será construído por aqueles que conseguirem combinar eficiência com proximidade, tecnologia com empatia, velocidade com cuidado e inovação com relacionamento.
Ferreirinha resumiu bem esse novo momento ao mostrar que qualidade deixou de ser diferencial. Eu acrescentaria uma reflexão voltada ao nosso mercado: o diferencial não estará em fazer o básico melhor que os outros, estará em fazer as pessoas se sentirem cuidadas porque processos podem ser automatizados, respostas podem ser aceleradas, mas confiança continua sendo construída, todos os dias, por pessoas. E, no mercado condominial, talvez esse seja o maior diferencial competitivo que podemos oferecer.
A tecnologia continuará evoluindo. A inteligência artificial ficará cada vez melhor. Os processos serão cada vez mais eficientes, mas continuo acreditando que o profissional mais valioso do mercado condominial será aquele que fizer o cliente sentir que existe alguém, de verdade, cuidando dele e que muitas vezes pode até dar um abraço apertado, por que não?
